E-faktury i płatności online zyskują na znaczeniu
Analiza E.ON Polska wskazuje na dynamiczny wzrost zainteresowania klientów elektronicznymi dokumentami rozliczeniowymi. W 2024 roku firma wystawiła rekordowe 5,5 miliona e-faktur – to o 4% więcej niż w roku poprzednim. w tej chwili ponad 56% klientów korzysta z tej formy rozliczenia, a wśród użytkowników platformy Mój E.ON wskaźnik ten wynosi już niemal 80%.
Coraz większą popularnością cieszą się również płatności online. W 2024 roku aż 19% wszystkich opłat za energię elektryczną zostało zrealizowanych bezpośrednio na platformie obsługowej. Każdego miesiąca użytkownicy dokonują średnio 97 tys. takich transakcji. Dodatkowo 80% klientów posiada aktywną usługę powiadomień e-mailowych o zbliżającym się terminie płatności.
„Cieszy nas popularność platformy Mój E.ON – ponad dwie trzecie klientów naszej firmy jest na niej zarejestrowanych, a połowa z nich loguje się do niej przynajmniej raz w miesiącu. To świetne wyniki, które stale rosną przez ostatnie lata. W erze inteligentnych liczników i rozwijających się technologii pozwalających na optymalizację zużycia energii ten trend będzie się pogłębiał” – komentuje Magdalena Borek-Dwojak, dyrektorka Customer Experience & Digital w E.ON Polska.
Cyfryzacja usprawnia obsługę klienta
Pod koniec 2024 roku blisko 30% klientów E.ON Polska posiadało aktywną zgodę na komunikację elektroniczną, a wielu z nich zdecydowało się na „pełny kontakt”, podając zarówno adres e-mail, jak i numer telefonu. Dzięki temu możliwe jest szybsze i bardziej efektywne przekazywanie informacji.
Firma kładzie także nacisk na uproszczenie komunikacji – wszystkie pisma i wiadomości wychodzące do klientów są redagowane zgodnie z zasadami prostego języka, co ułatwia ich zrozumienie.
Efektem digitalizacji jest również rosnąca automatyzacja procesów – aż 73% spraw rozpoczętych online zostało rozwiązanych w pełni cyfrowo, bez konieczności interakcji z tradycyjnymi kanałami obsługi. Dodatkowo, 98% kontaktów z klientami odbywa się w tej chwili drogą elektroniczną, co znacząco przyspiesza czas realizacji zgłoszeń.
„Opinie naszych klientów mają ogromne znaczenie w usprawnianiu obsługi i naszych decyzjach inwestycyjnych. W 2024 roku otrzymaliśmy aż 100 tysięcy wypełnionych ankiet satysfakcji, które są dla E.ON Polska cennym źródłem wiedzy i pomysłów na dalsze ulepszenia” – podkreśla Magdalena Borek-Dwojak.
Przyszłość obsługi klienta – jeszcze większa cyfryzacja
Obserwując dotychczasowe trendy, można spodziewać się dalszego wzrostu wykorzystania e-usług w energetyce. Inteligentne liczniki, optymalizacja zużycia energii oraz nowoczesne rozwiązania technologiczne sprawiają, iż klienci chętniej korzystają z narzędzi cyfrowych.
E.ON Polska zapowiada dalszy rozwój swoich platform i narzędzi, tak aby jeszcze bardziej usprawnić obsługę klienta i zwiększyć satysfakcję użytkowników.
