OVO, jedna z największych brytyjskich firm energetycznych, ma zapłacić 2,37 miliona funtów odszkodowania za brak reakcji na skargi klientów.
energia Organ regulacyjny Ofgem powiedział, iż OVO zapłaci 378 512 funtów bezpośrednio dotkniętym klientom.
Ze względu na „powagę szkody poniesionej przez konsumenta” OVO zapłaciło również 2 miliony funtów funduszowi wspierającemu odbiorców energii i opracowującemu projekty energetyczne, będącemu dobrowolnym systemem odszkodowań w branży energetycznej.
Money Blog: Czy to dobry moment na zakup iPhone’a?
Zastępca dyrektora ds. zgodności w handlu detalicznym Ofgem, Jackie German, stwierdziła, iż firmie „nie udało się chronić swoich klientów i nie zareagować odpowiednio, gdy tego najbardziej potrzebowali. Jest to niedopuszczalne”.
Firma jest Czwarta co do wielkości gospodarka w Wielkiej Brytanii Domowy dostawca energii ma około czterech milionów klientów.
Co się stało?
Urząd Regulacji Energii Elektrycznej podał, iż aż 1395 osób doświadczyło dużych opóźnień w rozpatrywaniu skarg, a niektóre z nich czekały 18 miesięcy. Dodała, iż z klientami, których to dotyczy, skontaktujemy się bezpośrednio i nie będą musieli podejmować żadnych działań.
Organ regulacyjny dodał, iż w momencie eskalacji skarg do Rzecznika Praw Obywatelskich ds. Energii występowały opóźnienia w podejmowaniu działań w związku z decyzjami.
Użyj przeglądarki Chrome, aby uzyskać bardziej dostępny odtwarzacz wideo
Ofgem stwierdził, iż od czasu zaangażowania Ofgem w czerwcu OVO ulepszyło proces składania skarg.
Obecnie przydzielono więcej zasobów i zmieniono system reklamacji, tak aby nadzorowanie skarg mieli starsi pracownicy OVO.
Pojawiły się obawy co do czasu potrzebnego OVO na rozpatrzenie skarg przekazanych przez Citizens Advice Scotland i podjęcie działań w związku z decyzjami podjętymi przez Rzecznika ds. Energii.
W odpowiedzi na decyzję o odszkodowaniu rzecznik OVO powiedział:
„Zajęliśmy trzecie miejsce w rankingu dostawców energii Citizen Advice pod względem usług.
„Zdajemy sobie jednak sprawę, iż pewna grupa naszych klientów w 2023 r. czekała na rozwiązanie dłużej, niż byśmy chcieli, i spóźniała się z otrzymaniem od nas odpowiedzi, dlatego wysłaliśmy do nich list z przeprosinami i rekompensatą w celu uzyskania pomocy”.
